На главную
Написать письмо
Карта сайта
Расписание открытых семинаровСеминары и тренингиКорпоративное обучение
Обучение действиемПартнерские программыРегистрация на семинары

Внутренний клиентинг

Тема  Управление компанией
Ведущие  Андрей Гусаковский

Семинар предназначен для:

  • руководителей и ключевых специалистов внутренних подразделений компаний, без вклада которых не может обойтись ни одна существенная сделка, ни один серьезный проект (бухгалтерия, секретариат, информационный отдел, юридический отдел, отдел управления персоналом, хозяйственные подразделения).
 
Цель семинара:
  • освоение модели «внутреннего клиентинга» во взаимодействиях между оперативными и обслуживающими подразделениями компании.
 
Задачи семинара:
  • изучение принципов и правил работы в модели «клиентинг»;
  • оценка способности выступать в роли обслуживающего персонала;
  • разработка внутренних правил и тренировка разрешение конфликтных ситуаций.
 
В программе:
 

1. Что такое Клиентинг?

определение;

идея и инструменты клиентинга;

что такое ориентация на клиента;

схема внешнего клиентинга;

лестница приверженности;

7 правил клиенториентированности.

2. Внутренний клиентинг

 схема внутреннего клиентинга;

характеристики клиентинга;

качество, формула SERVQUAL;

сервис (SLA Service Level Agreement);

индивидуальный подход;

лестница приверженности внутреннего клиента.

3. Факторы внутреннего взаимодействия

 аттрактивность, аттракт-функция подразделений;

роли подразделений («обслуга», «эксперты», «медсестры»);

стандарты взаимодействия;

наши правила в обслуживании внутреннего Клиента.

4. Ситуации проблемного взаимодейтсвия

пересечение задач, с непонятными приоритетами;

авральные задачи;

субьективные оценки;

постановка ТЗ (задач).

5. Конфликты

 типы конфликтов по причинам;

способы разрешения;

конфликтная ситуация;

структурные методы разрешения конфликтов.