Яндекс.Метрика

Итоги мастер-класса

«КлиентоМАННия: все способы удержания клиентов в непростые времена»

эксклюзивный мастер-класс для руководителей и собственников бизнеса

Игоря Манна

Минск, 18 апреля 2012 г.
 

 
- Игорь, на мастер-классах Вы так щедро делитесь информацией… Вы не боитесь, что зрители скопируют Ваши маркетинговые «фишки»?
- Нет, всё равно никто ничего делать не будет!:)
   
Действительно, лишь немногие участники обучающих программ оперативно внедряют в компании новые идеи, полученные на мастер-классах. Как правило, изменения откладываются «на потом» под стандартным предлогом «сейчас нет времени, чуть позже». А ведь полученная информация стирается из памяти в течение 72 часов! И если Вы ничего не сделали за это время, вы потратили деньги на обучение зря! Так утверждает Игорь Манн, автор бестселлера «Маркетинг на 100%», учредитель издательства «Манн, Иванов и Фербер» (Москва).
18 апреля в Минске состоялся его авторский мастер-класс «КлиентоМАННия: все способы удержания Клиентов в непростые времена».
Надеемся, участники события — более 100 топ-менеджеров ведущих белорусских компаний — воспользуются инструментами, которыми с ними щедро поделился ведущий. И сделают это в течение 72 часов! Ведь формула успеха, по мнению Игоря Манна, так проста! 1) Знать, что делать. 2) Знать, как делать. 3) ПРОСТО ВЗЯТЬ И СДЕЛАТЬ.
 
Любые изменения в компании начинаются с диагностики/исследования. Насколько Ваша компания клиентоориентированна?
Предлагаем пройти небольшой тест:
Бизнес Вашей компании связан с продажами, оказанием услуг,
привлечением Клиентов?
Скорее ДА — 1 балл
Скорее НЕТ — 0 баллов
Вы довольны работой персонала, взаимодействующего с Клиентами?
Скорее ДА — 0 баллов
Скорее НЕТ — 1 балл
Вы хотите увеличить оборот Вашей компании?
Скорее ДА — 1 балл
Скорее НЕТ — 0 баллов
Как Вы думаете, есть ли у Ваших Клиентов пожелания, претензии,
нарекания к персоналу компании по поводу качества обслуживания (взаимодействия)?
Скорее ДА — 1 балл
Скорее НЕТ — 0 баллов
Есть ли у Вас специально разработанные, утверждённые и обязательные
в использовании, контролируемые стандарты взаимодействия персонала с Клиентами?
Скорее ДА — 0 баллов
Скорее НЕТ — 1 балл
На Ваш взгляд, хватает ли персоналу Вашей компании знаний,
навыков и умений в обслуживании Клиентов?
Скорее ДА — 0 баллов
Скорее НЕТ — 1 балл
Обучали ли Вы специальным образом персонал нормам,
правилам делового общения/взаимодействия с Клиентами?
Скорее ДА — 0 баллов
Скорее НЕТ — 1 балл

Как Вы думаете, клиентоориентирован ли персонал Вашей компании?

Скорее ДА — 0 баллов
Скорее НЕТ — 1 балл
Как Вы думаете, количество постоянных Клиентов Вашей компании растёт?
Скорее ДА — 0 баллов
Скорее НЕТ — 1 балл
Как Вы думаете, торгово-сервисный персонал Компании работает
скорее на удержание Клиента, чем на сумму разовой сделки?
Скорее ДА — 0 баллов
Скорее НЕТ — 1 балл
В компании регулярно оценивается удовлетворённость
Клиентов качеством товаров/услуг и обслуживания?
Скорее ДА — 0 баллов
Скорее НЕТ — 1 балл
Заботится ли Ваш персонал, взаимодействуя с Клиентами,
об интересах и имидже компании?
Скорее ДА — 0 баллов
Скорее НЕТ — 1 балл
 
РЕЗУЛЬТАТЫ ТЕСТА:
Просуммируйте набранные баллы.
До 4-х баллов — Всё просто замечательно, Клиентам Вашей компании можно позавидовать!
5-8 баллов — Компания со средним уровнем клиентоориентированности.
9-12 баллов — Компания с невысоким уровнем клиентоориентированности.
 
 
Это самый простой тест. Однако следует помнить, что Вы не всегда можете объективно оценить собственный бизнес. «8 из 10 руководителей смело называют свой бизнес клиентоориентированным. С этим согласны лишь 8% их Клиентов» (Bain)
Таким образом, самый точный ответ даст Вам Ваш Клиент. Спросите у него! Например, всем покупателям, которые выразят жалобу или замечание, дарите подарки!  
 
Если Ваша компания по результатам тестов не обладает высокой клиентоориентированностью, то ПОРА ВЗЯТЬ И СДЕЛАТЬ её таковой!
 
Для начала Вам необходимо знать основные принципы клиентоориентированности:
  1. Клиентоориентированность ≠ маркетинг, программы лояльности или сервис. Сервис — это лишь ¼ часть процесса.
  2. Клиентоориентированность внедряется, а не приобретается. Как говориться, сотрудники не сопротивляются лишь увеличению зарплаты. Вы в любом случае столкнётесь с сопротивлением. Больше давления — лучше результат!
  3. Клиентоориентированной нужно делать не компанию, а бизнес-процессы и решения, а главное — сотрудников (клиентоориетированными в Вашей компании должны быть все, от директора до секретаря, грузчика, уборщицы). К сожалению, порой проще и дешевле нанять нового клиентоориентированного сотрудника, чем обучить старого. Чем старше компания, чем больше в ней отделов, тем сложнее её «перевоспитать».
  4. Нет денег — нет результата. Клиентоориентированность — это преимущество. А за преимущества, как известно, надо платить.
 
Таким образом, клиентоориентированность — это результат непростой работы внутри компании, с каждым сотрудником, с каждым бизнес-процессом. Это обучение, исследования, мотивация, контроль. Это работа с ценностями, Видением и Миссией.
 
 
Однако некоторыми простыми советами Игоря Манна Вы можете воспользоваться прямо сейчас и совершенно бесплатно! И это будет уже большим и серьёзным шагом навстречу клиентоориентированности.
 

1. Самое простое: всегда пишите слово «Клиент» с большой буквы! В рекламных материалах таким образом Вы продемонстрируете значимость Клиента для Вашей компании. Во внутренних документах использование слова «Клиент» будет изо дня в день воспитывать Ваших сотрудников, прививать в них уважительное отношение к Вашему Покупателю. 

2. Реклама тоже может быть клиентоориентированной! Такая реклама не обманывает и не вводит в заблуждение, она понятна, читабельна по шрифтам (помним о людях с плохим зрением), не оскорбительная ни для кого. 

3. «Включите» все каналы обратной связи, узнайте, что думает Ваш Клиент (электронные ящики предложений, горячая линия, анкеты и листы обратной связи, звонки и визиты вежливости).
Не бойтесь жалоб, не пытайтесь избавиться от них — управляйте ими, ведь они дают самую ценную информацию: что именно в компании идёт не так.
 
Правила управления жалобами:
А) Запретите фразу «Это не моё дело», сообщите сотрудникам о расширении их ответственности и определите лимиты ответственности (в финансовом выражении):
  • за жалобу отвечает тот, кто услышал её первым;
  • не можешь решить — делегируй начальнику в 24 часа (или уволен);
  • разбирай жалобу как NTSB (Национальный комитет безопасности перевозок) разбирает авиакатастрофу (стратегия предотвращения проблем в будущем).
Б) Правильная реакция на жалобу:
  • Скажите «спасибо» («Благодарим Вас за письмо…»).
  • Объясните, почему вы сказали «спасибо» (…теперь у нас есть возможность улучшить…»).
  • Извинитесь («Позвольте мне извиниться перед Вами: мне жаль, что так получилось…»).
  • Пообещайте принять мры для решения проблемы («Я свяжусь с коллегами…»).
  • Выясните, что нужно для решения проблемы («Чтобы я мог незамедлительно исправить ситуацию, пожалуйста, сообщите мне….»).
  • Быстро исправьте ошибку.
  • Убедитесь, что Клиент доволен.
  • Предотвращайте ошибки в будущем («наказывайте» процесс, а не людей).
 

4. Проработайте «точки контакта» — это все каналы взаимодействия, все точки, в которых клиент как-то соприкасается с компанией.

О «точках контакта» Игорь Манн подробно рассказывал на предыдущих мастер-классах: «Маркетинг для Топов» и  «Прибавить оборотов!».
 
Что касается работы над клиентоориентированностью, то особое внимание обратите на «точки», в которых Клиент впервые знакомится с Вашей компанией (ресепшн, голос секретаря по телефону, визитная карточка). Ведь «у Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».
 
Знаете ли вы, сколько теряете, когда не производите нужное впечатление и Клиент уходит?
Давайте рассчитаем:
В среднем новый Клиент будет покупать у Вас ___ лет.
Каждый год в среднем он будет делать ___ заказов.
Средняя стоимость заказа ___ $.
Итак, доход от Клиента на всю жизнь составит:
___ лет х ___ заказов х ___ $ = _______ $
 
Впечатляет? Огласите эту цифру всей компании. И быть может пора назвать секретаря Директором по первым впечатлениям и повысить ему оклад?
 
5. Учитесь сами и обучайте персонал! 
6. И самое важное: Как Вы относитесь к своим сотрудникам, там они относятся к Клиентам компании! 
 
Удачи Вам!
Ваши «Ключевые решения»