Бережливое производство управление компанией финансовый менеджмент маркетинг и сбыт

управление персоналом информационные технологии комплексная реорганизация бизнес-обучение

Статьи

20.02.2007

Почему бизнес-процессам требуется внимание руководителя

Климентионок Вероника,

консультант по управлению

и информационным технологиям

Марина Филипчик,

консультант-эксперт

аудиторско-консалтинговой компании «Аудитория»

Как часто нам приходится сталкиваться со следующей ситуацией: компания успешно и динамично развивается, но построена исключительно на гении одного человека. Благодаря таланту и амбициям руководителя она занимает завидное положение на рынке. Однако в один прекрасный момент масштабы компании ослабляют ее управляемость. Компания становится громоздкой, неповоротливой и уже не так быстро и хорошо реализует новые идеи своего лидера.

Иногда в такой ситуации наличие прибыли оказывается скорее случайностью, чем закономерностью. Ее получение напрямую не связано с эффективностью деятельности компании, — просто удачно сложилась рыночная конъюнктура. Некоторые руководители, назначенные собственниками (либо сами собственники бизнеса) упускают это из вида. Ослепленные сиюминутной прибылью, они полагают, что дела будут идти хорошо и в дальнейшем. Вместо того, что бы совершенствовать компанию, разрабатывать стратегию развития, сокращать издержки и увеличивать прибыль, они пускают функционирование компании на самотек. Компания «впадает в спячку»: она существует, но признаков активной жизни нет.

Одним из современных управленческих подходов, позволяющих повысить операционную эффективность деятельности компании, сделать ее гибкой и быстро реагирующей на изменения рынка, является процессный подход к управлению. Компания представляется как совокупность бизнес-процессов и управление компанией сводится к управлению ее бизнес-процессами.

Понятие бизнес-процесса

Что же такое бизнес-процесс? — это некоторая деятельность компании (последовательность работ), целью которой является преобразование входов (ресурсов) в выходы (продукты, услуги), представляющие ценность для клиента. Ресурсами бизнес-процессов могут быть материалы, информация, финансы, персонал, оборудование, технология, программное обеспечение, инфраструктура и т. д.

Схематично понятие бизнес-процесса можно представить следующим образом:

Рисунок 1. Бизнес-процесс

Поставщики и клиенты бизнес-процесса бывают внешними и внутренними по отношению к компании.

Внешними поставщиками или клиентами бизнес-процессов могут выступать:

поставщики сырья, оборудования, услуг, которые использует компания;
покупатели/потребители продукции и услуг компании;
государство, налоговые органы, банки и т. д.

Внутренними поставщиками или клиентами бизнес-процессов выступают подразделения компании или другие бизнес-процессы. Например, внутренним клиентом бизнес-процесса «Планирование продаж» является производство или бизнес-процесс «Планирование производства».

Управление бизнес-процессами в компании осуществляется через «владельцев». Владелец бизнес-процесса — это должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении ресурсы и информацию о бизнес-процессе. Владелец управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за его результаты и эффективность.

Классификация бизнес-процессов

Бизнес-процессы имеют множество классификаций, которые используются для того, что бы заострить внимание руководителей на тех или иных группах бизнес-процессов. Одна из самых распространенных — это классификация бизнес-процессов по добавлению ценности продукту или услуге компании. Если в этой классификации выделить еще и бизнес-процессы управления и развития, которые требуют к себе особого внимания и обеспечивают долгосрочную конкурентоспособность компании, то мы получим следующее разделение бизнес-процессов на:

основные;
вспомогательные;
управления;
развития;

К основным относятся бизнес-процессы, добавляющие ценность продукту или услуге компании. Например, это бизнес-процессы закупок, получения заказов, производства, доставки и сервисного обслуживания. К основным могут относить и бизнес-процессы, дающие компании конкурентное преимущество. На рис. 2 приведено еще несколько определений и особенностей основных бизнес-процессов компании.

Рисунок 2. Основные бизнес-процессы

Вспомогательные бизнес-процессы (см. рис. 3) на прямую не добавляют ценности продукту или услуге, но увеличивают его стоимость. К вспомогательным можно отнести бизнес-процессы маркетинга, складирования, обслуживания оборудования, информационного обеспечения, административно-хозяйственного обеспечения.

Рисунок 3. Вспомогательные бизнес-процессы

Бизнес-процессы управления и развития то же на прямую не добавляют ценности продукту или услуге. Например, к бизнес-процессам управления относят управление финансами, стратегическое и оперативное управление компанией. А к бизнес-процессам развития — разработку новых продуктов и услуг, внедрение новых технологий и стандартов работы. На рис. 4 и 5 приведены дополнительные сведения об этих бизнес-процессах компании.

Рисунок 4. Бизнес-процессы управления

Рисунок 5. Бизнес-процессы развития

ПРИМЕР 1

Проиллюстрируем приведенную выше классификацию бизнес-процессов на примере компании ООО «Сладости» (название условное). Компания занимается производством шоколадных конфет. Она продает свою продукцию оптовикам, а так же реализует ее через сеть фирменных магазинов. Кроме того, ООО «Сладости» закупает карамельные конфеты других производителей и тоже продает их через сеть своих магазинов.

Основные бизнес-процессы ООО «Сладости»:

закупка сырья для шоколадных конфет;
закупка карамельных конфет;
производство шоколадных конфет;
продажа шоколадных конфет оптовым покупателям;
отгрузка или доставка шоколадных конфет оптовым покупателям;
доставка шоколадных и карамельных конфет в магазины;
отпуск шоколадных и карамельных конфет в магазинах.

Вспомогательные бизнес-процессы ООО «Сладости»:

складирование сырья и продукции;
приемка и раскладка продукции в магазинах;
реклама продукции и сети магазинов;
ценообразование и бухгалтерский учет;
анализ рынка, анализ продаж;
информационное обеспечение;
технологическое обеспечение производства;
обслуживание производственного оборудования;
административно-хозяйственное обеспечение.

Управленческие бизнес-процессы ООО «Сладости»:

управление запасами сырья и продукции;
управление транспортом;
управление финансами;
управление человеческими ресурсами;
оперативное управление компанией;
стратегическое управление компанией.

В большинстве случаев бизнес-процессы развития компании реализуются как проекты: они выполняются единожды и имеют уникальный результат. В компании ООО «Сладости» внедряется новая технология покрытия конфет шоколадом. На данный момент это и есть бизнес-процесс развития компании.

Описание бизнес-процессов

Одним из вариантов представления информации о бизнес-процессе может быть его текстовое описание. Данный подход к описанию не требует особых навыков, однако создает трудности для восприятия и анализа информации о бизнес-процессе. Главная цель любого описания бизнес-процесса — четкость и ясность представления деятельности компании. В тексте тяжело описать параллельность выполнения некоторых работ, а читая текстовое описание бизнес-процесса просто не возможно удержать в голове все детали, о которых было написано выше. Кроме того, человеческое подсознание воспринимает информацию эффективней посредством образов. Когда мы читаем текстовое описание чего-либо, наше подсознание переводит текстовую кодировку в набор образов, на что, конечно же, уходят время и силы. Также следует учитывать разное восприятия одной и той же информации разными людьми, а для совместной работы необходимо одинаковое понимание и представление сути дела.

Еще один вариант — табличное описание бизнес-процессов. Такой способ передачи информации является более эффективным. По сравнению с текстовым, табличное описание бизнес-процесса облегчает понимание последовательности выполнения работ.

Наиболее новый и эффективный вариант — графическое представление бизнес-процессов. В этом случае человеческому подсознанию уже не надо создавать образы. Графическое представление повышает эффективность работы с описанием бизнес-процессов. Еще одно преимущество данного подхода — возможность быстро адаптировать информацию для представления иностранным партнерам (легкость перевода).

На рис. 6 представлен пример текстового, табличного и графического описания одного из фрагментов бизнес-процесса.

Рисунок 6. Способы описания бизнес-процессов

Любое описание бизнес-процессов компании строят по принципу декомпозиции: сначала описывают бизнес-процессы укрупнено, а затем их детализируют. Таким образом, в описании деятельности компании появляются процессы различных уровней: бизнес-процессы верхнего уровня, процессы второго, третьего уровня и т. д. Уровень детализации процессов может соответствовать уровню его владельца. Так, владельцами процессов верхнего уровня являются заместители генерального директора. Процессами второго уровня управляют начальники подразделений/отделов в зависимости от величины компании. Третий уровень процессов определяет ответственность за отдельные функции/работы подразделений компании. На четвертом уровне детализации выделяют операции производственного процесса. Важно заметить, что количество уровней детализации процессов зависит от задач и целей проекта по описанию бизнес-процессов и может быть сокращено или увеличено.

Методологии графического описания бизнес-процессов.

Графическое описание бизнес-процессов представляет собой набор графических символов (нотацию) и методику их использования. В настоящее время существует достаточно большое количество методологий графического описания бизнес-процессов и программных средств (Case-средств), поддерживающих эти метрологии. Графическое описание позволяет отразить совокупность и последовательность работ, исполнителей бизнес-процессов и используемые ресурсы.

Основными отличиями методологий описания бизнес-процессов является представления объектов и связей. Объектами могут выступать функции, люди, документы, технические средства, используемые для выполнения работы и т. п. Взаимоотношения объектов описывается связями, которые отражают последовательность выполнения работ, направление передачи информации, использование результата одного бизнес-процесса другим т. д.

Для описания бизнес-процессов компании чаще всего используются:

группа нотаций IDEF0, IDEF3, DFD;
группа нотаций Case-средства Aris;
UML (Unifed Modeling Language).

Своим появлением семейство стандартов IDEF во многом обязано появившейся в 80-х гг. технологии автоматизированной поддержки разработки информационных систем CASE (Computer Aided Software Engineering). Эта технология с успехом применяется при разработке разнообразного программного обеспечения. Однако в последнее время CASE-технологии приобретают все большее распространение для моделирования и анализа деятельности компаний.

Нотация IDEF0 относится к методологии моделирования бизнес-процессов (Business Process Modeling). Она используется для построения функциональной модели организации и применяется для описания бизнес-процессов верхнего уровня. Пример описания фрагмента бизнес-процесса в этой нотации находится на рис. 6.

Нотация IDEF3 относится к методологии описания потоков работ (Work Flow Modeling). Она предназначена для описания рабочих процессов или, говоря другими словами, потоков работ. Основа методологии IDEF3 состоит в построении моделей процессов по принципу последовательно выполняемых во времени работ (функций, операций).

Нотация DFD относится к методологии описания потоков данных (Data Flow Modeling). Она позволяет отразить последовательность работ, выполняемых по ходу процесса, и потоки информации, циркулирующие между работами. Кроме того, нотация DFD позволяет описывать потоки документов (документооборот) и потоки ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой).

Case-средство Aris предоставляет аналитику большое количество нотаций для описания организационной, функциональной и информационной структуры компании. Особенностью описания бизнес-процессов с помощью нотаций Aris является их событийная ориентация: помимо работ отображаются и события бизнес-процессов. События инициируют выполнение работ или являются их результатами. Пример описания фрагмента бизнес-процесса в одной из нотации Aris находится на рис. 7.

Рисунок 7. Описание фрагмента бизнес-процесса в одной нотации ARIS

UML (Unifed Modeling Language) — унифицированный язык моделирования представляет собой группу нотаций, которые в основном используются для разработки информационных систем. С помощью этих нотаций деятельность компании описывается, а затем автоматизируется.

Описание бизнес-процессов позволяет компании разложить «по полочкам» свою деятельность, проанализировать ее, найти и устранить слабые места.

Необходимость описания и анализа бизнес-процессов

Выделение бизнес-процессов способствует усилению управленческих механизмов компании.

На большинстве белорусских предприятий преобладают эволюционно сложившиеся схемы управления. Это было эффективно тогда, когда рыночное влияние на производство было минимальным, а в качестве гаранта благополучия выступало государство. В условиях же постоянного изменения рынка такие схемы управления теряют свою эффективность. Настоящее и будущее развитие предприятия требует ориентации на потребителя, что обуславливает изменение угла зрения руководителя с функций подразделений на бизнес-процессы. Это позволяет построить систему управления предприятием таким образом, чтобы работать только на удовлетворение потребителя (внешнего или внутреннего).

Однако бизнес-процессы существовали всегда. На любом нормально функционирующем предприятии на входе закупалось необходимое сырье и материалы, а на выходе выпускалась продукция, которая доставлялась потребителю. То есть процессы в том или ином виде реализовывались, вне зависимости от факта их осознания. Неявное выделение процессов снижало их эффективность и возможность принятия нужных управленческих решений.

Рассмотрение бизнес-процессов позволяет определить проблемные места в деятельности компании.

В качестве примера рассмотрим следующую ситуацию. Часто под Новый год мы имеем дело с гирляндами. Перед тем как украсить елку, мы обычно проверяем свои гирлянды, и случается, что они не горят. Тогда необходимо перепроверять все лампочки, чтобы найти одну неисправную. Зачастую мы добираемся до неисправной лампочки с третьей попытки, а бывает, что «отказывающаяся работать» лампочка попадается последней. Это испытывает наше терпение и не многие найдут эту последнюю неисправную лампочку. А теперь перенесем свое впечатление от испорченной гирлянды на неэффективное производство, которое не достигает своей коммерческой цели — получать прибыль. В случае гирлянды мы можем купить новую. Во второй ситуации картина намного сложнее. Нам понадобится больше времени и сил для того, чтобы определить то самое слабое звено (звенья) и попытаться исправить ситуацию.

Если компания рассматривается как совокупность бизнес-процессов, то найти неисправный участок ее деятельности гораздо проще. Для каждого бизнес-процесса и его результата можно определить показатели, по которым контролировать качество исполнения этого бизнес-процесса в компании. Использование информации о ходе бизнес-процессов помогает предупреждать или быстро реагировать на возникающие отклонения и повышать стабильность и эффективность деятельности предприятия в целом.

Описание бизнес-процессов позволяет наладить взаимодействие структурных подразделений компании и совершенствовать компанию как единое в целое.

Представление компании как совокупности структурных подразделений и их функций не демонстрирует динамику и логику деятельности компании. При использовании такого подхода к описанию компания выглядят как отдельные островки со своими законами и порядками. Деятельность каждого функционального подразделения (отдела снабжения, производства и т. д.) является «замкнутым» процессом, и совершенствования, проводимые только в рамках этого структурного подразделения, являются малоэффективными, так как нет гарантии, что локальные преобразования выгодны для компании в целом. Например, оптимизация работы внутри отдела снабжения без согласования преобразований с отделом производства не принесет ощутимой пользы для всей компании.

Представление компании как совокупности бизнес-процессов показывает динамику и логику ее функционирования. При описании бизнес-процессов формализуется и налаживается взаимодействие структурных подразделений компании. Функционирование каждого бизнес-процесса оценивается по его вкладу в достижение общих целей. Таким образом, преобразование деятельности компании носит следующий характер: изменения в одном процессе показывают влияние и необходимость изменения других процессов.

Анализ бизнес-процессов позволяет повысить эффективность и конкурентоспособность компании.

Вы можете возразить, что ваша компания отлично работает и без анализа ее бизнес-процессов.

Давайте рассмотрим следующий пример. Человеческий организм представляет собой очень сложную систему, которая функционирует и без анализа ее составляющих. На человеческий организм постоянно воздействуют различные факторы окружающей среды, которые обуславливают естественный отбор. Это ли не природная конкуренция? Для выживания человеческий организм должен быстро адаптироваться к внешним воздействиям. Медицина изучает жизнедеятельность организма по частям и в целом, моделирует и описывает варианты реакции организма на внешние раздражители, что помогает в предупреждении и лечении последствий воздействия окружающей среды. То есть помогает ускорить адаптацию организма. Эту аналогию можно перенести и на компанию. Она то же представляет собой «живой организм», для жизнедеятельности которого важно эффективное функционирование отдельных его частей на фоне общего успеха и быстрая адаптация к изменениям окружающей среды. Таким образом, описывая и анализируя бизнес-процессы, предприятие повышает свою эффективность и конкурентоспособность.

Подписка на рассылку