Яндекс.Метрика

Статьи

12.10.2009

Бизнес-процессы для топ-менеджеров

Автор: Вероника Климентионок.
 
Опубликовано в журнале «Консалтинг в Украине», сентябрь 2007г, Киев
 
Бизнес существует для разных целей, но важнейшей его характеристикой является способность приносить деньги. Как только денег нет или их становится мало, топ-менеджеры задумываются: что не так с бизнесом? Бизнес или конкретную компанию можно представить как систему. На выходе этой системы ценные продукты, услуги, технологии, которые имеют денежный эквивалент. А что на входе, что внутри, и как она работает? На эти вопросы можно ответить с помощью анализа бизнес-процессов. Компанию можно представить как совокупность бизнес-процессов и это представление использовать для поиска причин отсутствия денег или их малого количества.
 
Многие топ-менеджеры говорят, что знают свою компанию и знают все, что в ней происходит. Да, это так! Однако представление топ-менеджеров о своей компании часто есть только у них в «голове» и обсудить его с владельцами бизнеса, с привлеченными инвесторами, экспертами, да и просто с сотрудниками компании крайне сложно. Даже если в компании есть оргструктура и набор должностных функций, это не позволяет увидеть целостной картины бизнеса, поскольку не отражает связи и взаимодействия людей в ходе работы.
 
А бизнес-процессы — это то, что нужно. Они группируют различные виды деятельности компании по результату, который важен для конечного клиента или партнера компании. Бизнес-процессы показывают последовательность и взаимосвязи работ, необходимые ресурсы и условия выполнения. В качестве ресурсов рассматривают сырье, финансы, людей, оборудование, информационные системы и т. д. Бизнес-процессы можно оценить с точки зрения стоимости их для компании и прибыли, которую они приносят. А куда же делись должностные функции и как быть с ними? Должностные функции никуда не пропали, они трансформировались в конкретные работы и операции и тем самым стали более понятны своим исполнителям: определилось их время и контекст в общей деятельности компании, а так же условия их выполнения.
 
Зачем выделять и описывать бизнес-процессы
 
В практике встречается 5 целей, для достижения которых применяется выделение и описание бизнес-процессов компании:
 
Для регламентации деятельности компании. Чтобы добиться от сотрудников понимания своего места, своевременного завершения задач и качественного выполнения работы необходимо описать их деятельность и деятельность компании в целом. Эта необходимость возникает не сразу, а на определенном этапе развития компании. Для регламентации деятельности применяются два типа документов. Во-первых, Положения о подразделениях и Должностные инструкции — эти документы служат для фиксации места каждого сотрудника и руководителя в оргструктуре, а также содержат полный перечень функций каждого работника. Во-вторых, Регламенты бизнес-процессов компании и Технологические инструкции. Эти документы фиксируют порядок выполнения работ, отражают важные моменты взаимодействия отдельных сотрудников и подразделений, содержат правила, которые выполняют все участники процесса. При наличии регламентов бизнес-процессов положения о подразделениях и должностные инструкции получаются краткими и точными. В них укрупненно указываются функции подразделения или сотрудника компании, а так же бизнес-процессы, в которых они участвуют.
 
Для управления компанией. Управление компанией как совокупностью бизнес-процессов называется процессным подходом к управлению. Этот подход используется в международных стандартах системы менеджмента качества: ISO, TQM, 6s. Внедрение процессного подхода к управлению позволяет предприятию переходить в высшую лигу бизнеса, претендовать на партнерства с компаниями-лидерами, конкурировать на мировом рынке. Процессный подход позволяет перестроить систему управления предприятием таким образом, чтобы на каждый ключевой бизнес-процесс был определен владелец, который несет ответственность за результат, имея ресурсы и полномочия для управления процессом. Управление бизнес-процессами осуществляется по циклу PDCA (планируй-делай-проверяй-корректируй), при этом каждый бизнес-процесс имеет показатели, по которым оценивается ход процесса и его результаты.
 
Для оптимизации деятельности компании. По меткому выражению Козьмы Пруткова: «Нет такой вещи, которая не могла бы быть улучшена». Для проведения оптимизации необходимы три вещи: цели, объект оптимизации и его показатели. Какие бы не ставил топ-менеджер цели оптимизации деятельности компании, бизнес-процессы — это идеальные объекты для проведения изменений. Они имеют четко определенные границы, показатели, а главное — результат, который нужен внешнему или внутреннему клиенту. Регулярно проводить оптимизацию бизнес-процессов для западного топ-менеджера уже стало «хорошими манерами» в бизнесе.
 
Для автоматизации деятельности компании. Информационные технологии — неотъемлемая часть нашей жизни, и большинство компаний имеют различные информационные системы, автоматизирующие их деятельность. Программисты народ одержимый, у них искреннее желание причинить такую «пользу», чтобы всем стало хорошо, и вся рутинная работа выполнялась одним нажатием кнопки Enter на клавиатуре. Но прежде, чем информационная система заработает, в нее надо заложить бизнес-модель компании, т. е. формализованные алгоритмы и закономерности деятельности, о которых программисты не знают. Тут на помощь приходят бизнес-процессы, как универсальный язык менеджеров и программистов. Кроме того, формализованные модели бизнес-процессов компании позволяют топ-менеджерам заложить в информационную систему новый порядок и механизмы, развивающие компанию.
 
Для тиражирования бизнеса. Если топ-менеджер хочет быстро и успешно открывать филиалы или представительства, строить сетевую компанию, то надо разработать типовой «чемоданчик», который содержит оргструктуру, схемы работы, регламентирующие документы и проч. Наличие типового «бизнес-чемоданчика» позволяет быстро открывать новые площадки — это существенно облегчает процедуру развития компании. Основной составляющей этого «чемоданчика» является описание бизнес-процессов, как набор правил, норм, процедур, плюс графическое, динамическое представление бизнеса. Описание бизнес-процессов поможет перенести успешный опыт организации бизнеса с одной компании на другую, и, конечно, позволит быстрее наладить работу в новом филиале или компании.
 
Кому поручить описание и оптимизацию бизнес-процессов и как много времени это займет
 
В основном для описания и оптимизации бизнес-процессов приглашаются консультанты: они имеют опыт и умеют организовать такую работу. Однако ни один консультант не в состоянии описать бизнес-процессы компании без участия менеджеров и ключевых сотрудников. Описание и оптимизация бизнес-процессов — это творчество, прежде всего, самих сотрудников компании. Консультант может организовать проект, обучить методологиям и инструментам, необходимым для проведения проекта, рассказать об опыте других компаний и взять на себя особо сложную работу по моделированию бизнес-процессов.
 
Если говорить о проведении описания и оптимизации бизнес-процессов силами самой компании, то описанием бизнес-процессов может заняться отдел внутреннего аудита, отдел менеджмента качества и даже отдел информационных технологий. Это зависит от уровня развития компании, наличия сильных лидеров и корпоративной культуры. Основная ошибка проектов такого рода это то, что оптимизацию бизнес-процессов и внедрение изменений поручают сотрудникам компании, которые не имеют соответствующих полномочий. Успешно руководить проектом по описанию и оптимизации бизнес-процессов компании может только топ-менеджер. Часто в этой роли выступает директор по развитию.
 
Для описания и оптимизации бизнес-процессов в компании создается рабочая группа, в которую входят: «заказчик», управленцы среднего звена, ключевые сотрудники компании и сотрудники отделов, которые будут заниматься описанием бизнес-процессов. Причем «заказчик» — это тот, кому реально в компании необходимы «стройные» и эффективные бизнес-процессы. В основном, «заказчиком» выступает один из топ-менеджеров или владельцев бизнеса. Очень редко инициаторами описания и оптимизации бизнес-процессов выступают рядовые сотрудники компании. Они понимают, что это надо, но не всегда хотят изменений в работе.
 
Длительность работ по описанию и оптимизации бизнес-процессов может составить 6-8 месяцев. Это зависит от опыта и квалификации исполнителей, интенсивности работ и выделенных ресурсов (человеческих, финансовых). Если описание и оптимизация бизнес-процессов затягивается на больший срок, то они могут потерять свою актуальность, а компания — свои деньги, потраченные на эти работы. Ниже представлена последовательность и суммарная длительность работ одного из проектов по описанию и оптимизации бизнес-процессов (см. таблицу 1).
 
Таблица 1.
 
 
С какими сложностями можно столкнуться
 
Не верьте тем, кто говорит, что сделал описание и оптимизацию бизнес-процессов легко, быстро и без проблем. Часто в таких проектах возникают следующие сложности:
 
Во-первых, это организация работ. Нельзя полагаться на то, что какой-то «стажер на полставки» в одиночку пройдет по компании и все опишет. Описание бизнес-процессов — это работа, в результате которой сотрудники компании, а самое главное топ-менеджеры, переосмысливают свою деятельность, перебирают ее «по косточкам» и уже сам этот момент очень ценен. Описание и оптимизация бизнес-процессов должно восприниматься как нечто важное для компании в целом, и соответственно вся компания должна вовлекаться в этот процесс вместе с топ-менеджерами. Организовывать такую работу надо как проект и по максимуму использовать инструменты проектного менеджмента.
 
Во-вторых, это, конечно же, сопротивление персонала. Хотя точнее это можно сформулировать как сомнение и проверку. Сотрудники компании всегда сомневаются в результатах изменений и проверяют своих лидеров на решимость довести начатое до конца. Преодолеть это можно путем информирования, убеждения и вовлечения рядовых сотрудников не только в процесс внедрения изменений, но и в разработку и планирование изменений. Дайте им «карты в руки», позвольте повлиять на изменение компании к лучшему. Описание и оптимизация бизнес-процессов направлены на развитие компании, и не надо забывать, что это дополнительная работа для большинства сотрудников компании. Если вы мотивируете их на эту работу, то, несомненно, получите хорошие результаты.
 
В-третьих, это внедрение. Внедрить новые бизнес-процессы можно только «сверху»: если топ-менеджеры компании не будут активно поддерживать изменения, то рядовые сотрудники тем более. Помимо плана внедрения изменений необходимо определить и специальные процедуры по дальнейшему использованию бизнес-процессов:
  • ознакомление новых сотрудников компании с их работой при введении в должность;
  • разрешение спорных вопросов о распределении ответственности в компании и взаимодействии подразделений;
  • актуализация описания бизнес-процессов в соответствии с реальностью;
  • постановка задачи для программистов;
  • периодический анализ и совершенствование бизнес-процессов.
 
Если не будут внедрены эти процедуры, то с таким трудом полученное описание бизнес-процессов будет никому не нужно.
 
Призыв к действию
 
Сегодня, конкуренция сместилась с производственных характеристик бизнеса на умение предугадывать и удовлетворять потребности клиентов. Что бы «выжить или даже преуспеть в условиях все более жесткой конкуренции», компаниям необходимо «выйти за рамки функционального принципа построения своих подразделений и обратить внимание на процессы» [1]. Процессный взгляд на компанию позволяет «поставить во главу гула» клиента и удовлетворение его потребностей.

Комментарии

21.05.2008 16:05 / De_Ja_Vu
Здравствуйте, Вероника!
Прочел Вашу статью. Заинтересовался темой.
По штатному расписанию, являюсь рядовым сотрудником не рядовой компании. Но, как говорят в миру, жизнь - штука переменчивая...
Вопросы к Вам, Вероника:
скажите пожалуйста,
1) какую литературу (может быть тематические сайты) Вы можете посоветовать для "начинающих"?
2) где можно найти для изучения образец составленного бизнес-процесса (может быть есть клише для треннингов)?

Благодарю Вас за скорый ответ.

P.S.: в тексте заметил опечатки (выделены " "), можно исправить:
1) Если вы "мотивируйте" их на эту работу, то, несомненно, получите хорошие результаты.
2) В них "укрупнено" указываются функции подразделения или сотрудника компании, а так же бизнес-процессы, в которых они участвуют.
3) Если топ-менеджер хочет быстро и успешно открывать филиалы или представительства, "стоить" сетевую компанию...
17.04.2008 13:23 / Тестировщик
Не всегда люди имеют время на написание коментария. Прочитали, обдумали, оценили и пошли дальше. Мне статья тоже понравилась. Много уже на эту тему читаю последнее время, так как собираюсь стать тем инициативным сотрудником, который будет описывать часть процессов своей компании ))
30.11.2007 12:27 / Бизнес аналитик
Хорошая статья, название только надо поменять на "бизнес-процессы для чайников". Мои ожидания о том что в статье будет дан ответ на вопрос как в своей работе ТОПы могут использовать бизнес-процессы не оправдлись. Скорее статья написана для функциональных (оперативных) менеджеров, либо для мелких компаний. А в остальном все грамотно распианно. Молодец автор, видно знает о чем пишет.
P.S. Судя по тому, что на странице нет ни одного комментария пишу я видимо для админа :)
Автор:

Все статьи | июль 2017 | апрель 2017 | март 2017 | февраль 2017 | декабрь 2016 | апрель 2015 | март 2015 | май 2014 | сентябрь 2013 | август 2013 | май 2013 | апрель 2013 | март 2013 | февраль 2013 | январь 2013 | декабрь 2012 | ноябрь 2012 | октябрь 2012 | сентябрь 2012 | август 2012 | июнь 2012 | апрель 2012 | январь 2012 | ноябрь 2011 | октябрь 2011 | июль 2010 | июнь 2010 | февраль 2010 | январь 2010 | декабрь 2009 | ноябрь 2009 | октябрь 2009 | сентябрь 2009 | август 2009 | июль 2009 | июнь 2009 | май 2009 | апрель 2009 | март 2009 | февраль 2009 | январь 2009 | сентябрь 2008 | июль 2008 | июнь 2008 | май 2008 | апрель 2008 | январь 2008 | сентябрь 2007 | июль 2007 | июнь 2007 | октябрь 2006 | август 2006 | июль 2006