О нас пишут

Советует Александр Кулижский

Александр Кулижский, управляющий партнер консультационной компании «Ключевые решения».

В нашей компании сформировался определенный алгоритм работы, который мы называем «сложная продажа». Специфика в том, что «товар» в сложной продаже — это матрешка, в которой последовательно вложены выгоды и решения проблем на разных уровнях организации клиента, а очевиден только внешний «оболочечный» эффект. Например, продажа путевки на модный курорт. Все вроде бы замечательно, а отдых испортить может «не раскрытая» для покупателя мелочь типа соседства отеля с шумной дискотекой. В сложной продаже и покупатель не такой, как в простой: ошибочно считать, что решение о покупке услуги принимается одним лицом. Их, как правило, несколько, и в рамках одной организации интересы их чаще всего противоречивы, поэтому и отношение к услуге неодинаковое. Важно правильно определить центр тяжести продаж или, так сказать, параллелограмм сил.

Главное в отношении клиента — терпение и систематичность. Клиент по поводу покупки услуги может «созревать» больше года. Количество правильно организованных контактов с ним должно режиссироваться. Существует статистика, что в сложной продаже от «холодного» клиента до решения о покупке необходимо не менее 18 контактов. Какие это контакты и как их организовать? Важно, насколько вы чувствуете клиента: кому-то нужно писать чаще, кому-то звонить, а с кем-то обязательно пообщаться в неформальной обстановке. Продавец услуг должен быть стойким. А это означает сочетание трех качеств: высокого реализма и критичности в восприятии ситуации (не завышать и своих ожиданий, и ожиданий клиента), четкого удержания смысла деятельности (несмотря на разрушительную критику уметь верить в то, что твоя услуга обладает высокой ценностью), способности к неожиданным ходам и импровизации.

Нужно иметь чувство собственного достоинства и профессиональную гордость, уметь рассказывать истории, быстро и по существу отвечать на вопросы о формальностях и, конечно же, досконально знать услугу как таковую.